《人民日报》刊登出国旅游安全及权益保障专题文章
来源:     时间:2013-08-12 00:08  

  (引言)

  暑期已至,大批中国公民选择出国旅游度假。人在异乡,在享受美景和愉悦身心的同时,如何保证人身和财产安全?近年来,发生过哪些类型的旅游侵权事件?一旦权益被侵犯,又该如何应对?2013年7月11日,《人民日报》国际版就出国旅游安全和权益保障问题刊登2篇专题文章,期望读者能有所收获。

 

 出国旅游度假——

  玩得开心,更要游得放心

  戴斌

  《 人民日报 》( 2013年07月11日 23 版)

  目前,世界上146个国家和地区与中国签署了“被批准的旅游目的地国家协议”,中国公民还可以“个人游”形式去香港、澳门和台湾地区。我国已经成为全球增长最快、消费支出最大的出境旅游客源国。过去10年,中国公民出境旅游人次年均增长17.49%。2012年,共有8318万人次出境旅游,消费支出1020亿美元。

  在越来越多的中国公民走出国门的同时,海外权益保障问题开始变得突出。从目前信息来看,游客维权主要集中在:购物欺诈、强迫消费、导游擅自变更或取消行程、接待标准与合同不符、人格受损、交通事故保险、人身安全保障等。

  需要维权时,要相信法律法规是游客权利的基本保障。在规范发展出境旅游的同时,国家高度重视出境游客的权利保障体系建设。全国人大今年4月份通过的《旅游法》,设立“旅游者”专章,规定旅游者的权利与义务。第九、十、十一、十二条规定了游客在旅游过程中有自主选择、知情、要求履约、受尊重、救助与保护的权利。《消费者权益保护法》第八条也有专门的规定,旅游者“享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。在立法保障的同时,政府也通过对旅行社的行政监管、质量监督、国际合作等途径加强对出境游客的权益保护。当游客在境外遇到旅游服务质量纠纷时,首先要想到司法救济和监管援助,比如向国家和地方旅游质监所投诉。

  行前,要选择合规的旅行社和专业旅游服务机构。出境旅游属于特许经营业务,不是所有旅行社都有资格为出境游客服务。无论是到旅行社的实体营业场所还是通过网络预订,都要看清楚有没有国家旅游局颁发的牌照。对于那些报价明显低于同行价格者,很有可能暗藏着“零负团费”的陷阱。选择好旅行社或者代理商后,接下来就是合同的签署了。游客与旅行社之间发生的纠纷,通常因为有很多细节没有在合同里表述清楚。所以,在签订旅游合同时,一定要认真关注乘坐的交通工具、旅游景点、住宿标准、购物与旅游价格细目等内容。即便是遇到格式合同,也就是旅行社提前拟好的合同,也要逐条让旅行社进行解释。当然,还要注意违约的责任。合同一旦签订,不但拥有权益,也要承担相应义务。作为游客,同样需要遵守合同的相关约定。

  海外游时,多数情况下会有购物行为或者自费项目。游客易受导游和商家的促销言行鼓动,或被其他游客的消费行为所感染,而去购买一些事实上并不需要,甚至质次价高的商品和服务。这时需要理性,注意保留相关证据并注意时效。《旅游法》第三十五条规定,除非双方协商一致或者游客自愿,“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目”。购物付款后要保存好全部票据。一旦需要退货或者维修,消费证据是极其重要的。如果需要退税的话,就要去那些有退税购物专用标志的商场,并向导游了解所在地的免税政策和退税流程。在不同的国家与地区,退税的要求、比例与地点都不一样,因此让商场开好退税单就很重要。

  购买保险,不能保证我们不出事,但可帮助我们尽可能减少损失。在境外旅游中,万一出现交通事故、自然灾害、公共卫生事件、社会治安等原因使人身财产安全受到威胁,游客自身的生命安全永远是第一位的。随团出行的游客尽管已经有旅行社的责任保险保障,但是由于该险种只保障了旅行社责任所导致的损失,况且现在大多数游客选择自助游,因此出游之前,购买一份适宜的保险非常重要。境外旅游保险有多种类型,如签证保险、医疗保险、人身意外、紧急救援、运返费用、境外医疗费垫付等,要根据自身旅行的长短、目的地的安全因素等进行选择。如果通过旅行社购买保险,游客还需要注意检查保障的额度是否符合目的地国家和地区的要求。一旦在旅游期间发生意外事故,要在保留好相关证据的同时,第一时间向保险公司争取赔偿。

  当遭遇人格尊严受损的事情时,需要冷静应对。游客如果遇到使人格受损的事件,需要先冷静下来,找导游、领队,或者是旅游办事处、使领馆等驻外机构的工作人员进行沟通,由他们来协助解决,以免产生误会,或使问题复杂化,让本不该发生的损失扩大化。

  最后,当我们走出国门的时候,也要努力做到文明旅游。游客应了解并尊重当地宗教信仰和风俗习惯,注意公众场合的言谈举止和公共空间礼仪,自觉地爱护当地的旅游资源、保护生态环境。事实上,融入当地生活并获得认可,也是对游客生命财产安全的保护。

  (作者系中国旅游研究院院长)

  以上数据由中国旅游研究院提供                    张芳曼制图

 

 

提高防险意识和能力

  陈旭

  《 人民日报 》( 2013年07月11日 23 版)

  我国公民出境旅游人次和消费能力现已创历史新高。从绝对数量说,中国出境旅游市场已超过德国与美国,名列世界第一。出境旅游,尤其是因私出境旅游的快速增长,成为我国综合国力增强、居民生活水平提高、对外开放扩大的最直接、最生动的见证。

  正是看到了中国游客的消费能力,一些出境旅游目的地国家想方设法招徕中国游客。据世界奢侈品协会报告显示,2013年春节前后一个月时间,中国游客境外奢侈品消费额高达85亿美元,占同期海外奢侈品市场消费总额的52.4%。因此,有人戏称,在世界经济低迷背景下,中国游客成了目的地国家经济环境的供暖器。甚至有外媒称,中国的春节成为全世界人民的“黄金周”。但中国游客也常常成为犯罪分子眼中的肥羊、下手的目标。

  中国旅游研究院发布的《中国出境游客满意度调查报告》显示,2012年我国出境游客满意度比2011年有了明显提升,主要体现在游客对预订、景点和住宿服务的评价较高。但该研究院今年一、二季度相关调查结果显示,有近33%的游客对境外目的地国家的旅游安全状况感到不满意,在回答对目的地旅游建设与旅游服务方面的建议时,近5%的人提及要加强对游客的安全保障。

  受访者对发达国家的安全感满意度要高于欠发达国家和地区。受此潜意识影响,游客在发达国家旅游时容易放松警惕。近期针对中国游客的安全事件,便多发生在发达国家。对国内游客的调查显示,当前只有近45%的游客在出游时购买了旅游保险,且多为交通意外险,而旅游救助险的购买率不足10%。

  鉴于这种形势,中国公民出境游时应切实提高自我防险意识和能力。

  首先,出游前在选择海外旅游目的地时,应查找相关国家的信息和资料,或者去旅行社咨询,充分了解境外旅游目的地国家的现状,特别是安全现状,如社会治安状况、流行性疫病、自然灾害等,从而增加对该国的认识。同时,选择有资质、信誉好的旅行社出行,以及购买相应的境外人身安全和医疗等方面的旅游保险。

  其次,出游时要加强安全防范意识。应避免随身携带大量现金,妥善保管证件及财物。尽量不要单独出行,穿着打扮不要过于高调以免引起不法分子的注意,需注意防范入室盗窃,避免自然灾害、交通等方面的出行安全,随时保持安全警惕。

  再次,随时保持和家人或朋友之间的联系,记好领队的联系方式和当地火、警、急救等应急电话,一旦遭遇突发事件,应保持冷静,立即报警,保留报警证明以便日后办理理赔和证件补发等手续。如果个人合法权益受到损害,应按正当途径加以解决,以免问题复杂化。如有必要,应及时联系中国驻当地的使领馆寻求帮助。

  开心出游,平安返程是所有游客最基本的心理需求之一。中国公民出境游在旅途中休闲享受和放松身心的同时,也要时时牢记安全这根生命线。

  (作者系中国旅游研究院研究员)

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