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外交部“12308热线”那些事儿
来源:中国领事服务网     时间:2014-11-12 00:11  

  秋风送爽,外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“12308热线”正式启动转眼已满两个月。外交部部长王毅在启动仪式上对外承诺:“我们的同胞走到哪里,祖国的领事保护与服务就延伸到哪里”“12308将成为一条连接政府与人民的‘亲情热线’,24小时为海外中国公民提供全方位的领事保护与协助”。为了兑现这份沉甸甸的承诺,两个月来,呼叫中心的工作人员付出了全部的热情和精力,从凌晨到深夜,从深夜到凌晨,为祖国同胞倾情守候。

  呼叫中心的普通一天是这样开始的:凌晨0点35分,急促的电话铃声响起,“我们是一艘中国籍渔船,正在临近某国的公海水域实施捕捞作业。某国军舰要求我们停船检查,否则将开炮,船上现有22个中国船员……”事态紧急,呼叫中心工作人员当即进入应急工作状态,详细了解情况。“请您告诉我船名、现在的经纬度和联系方式,我们将立刻把情况通报我使领馆及相关部门,请您注意自身人身安全,随时与我们保持联系。”放下电话,呼叫中心工作人员立刻联系前方使领馆,同时通报农业部渔政指挥中心、国家海警局等相关部门。各单位高度重视,第一时间启动有关工作机制。在大家共同努力下,经过3个多小时的紧张工作,某国军舰终于放船放人。来电人再次致电感谢呼叫中心,表示该船已沿原定航线恢复航行,熬了一夜的同志们心情瞬间轻松了许多。

  时间将近中午,工作人员们还没来得及吃午饭,又接到另一通重大案件求助电话:一辆载有中国旅行团的大巴在某国发生交通事故,多名中国游客死伤。噩耗传来,大家无不心痛,但当务之急是要立即组织救援!来不及多想,工作人员立即电话通知中国驻当地使领馆介入处理。使领馆随即启动应急机制,第一时间派出工作人员赶赴现场及相关医院,协助救治、安抚伤员、处理善后,各项工作有条不紊地展开。由于该旅行团人员较多,车祸被媒体报道后引起许多国内家属的恐慌,纷纷致电“12308热线”核实伤亡名单并了解最新进展。呼叫中心一方面通过领保中心与前方使领馆保持沟通核实名单,同步更新情况,一面疏导、安抚来电人保持镇定,临时充当了一回信息发布中心的角色。

  除了这两起大案,呼叫中心当日还接到其他多个求助来电:在赤道几内亚务工的张先生被当地人持枪抢劫,警方要求付钱才可以破案,他担心人身安全,致电呼叫中心求助;丁女士的丈夫在巴厘岛旅游时突然去世,希望领馆帮助其处理善后;彭女士在韩国某酒店入住时,房门被陌生男子打开,她报警但当地警方不予理睬,希望领馆提供帮助……铃声此起彼伏,几乎没有停歇的时候。呼叫中心始终保持着热情和耐心,分别将情况通报相关驻外使领馆,使领馆则在职责范围内尽力提供协助。

  在启动运行的两个月里,呼叫中心共接到19443通来电,其中1346起转驻外使领馆处理,主要类型包括人身意外、财物证件遗失、经济劳资纠纷等等。尤其是国庆长假期间,护照丢失、人员失踪失联等求助电话明显增加。究其原因,除部分国家治安形势堪忧外,案件发生与我们同胞安全防范意识薄弱也有关系。另外,有的人在国外旅行期间未能与家人保持联系,家人担心意外多次致电“12308热线”求助,最后却证明虚惊一场。还有的人因家人在海外发生意外来电求助时,无法提供家人在国外的联系方式以及准确地点等信息,影响了我驻外使领馆介入处理的效率。

  呼叫中心特别提醒计划出国的朋友,行前要向家人说明出游计划,预留旅行社、入住酒店、同行亲友的联系方式,并在出行期间通过电话、短信、微信、QQ等多种方式随时与家人保持联系,以免家人担心。如果真的遇到困难需要领事保护与协助,可以通过家人第一时间向“12308热线”提供准确信息,以便使自己及时得到帮助。

  (作者系“12308热线”工作人员)

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